URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico.
De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc), e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos. As placas variam de acordo com a quantidade de canais a que atende, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais) e à funcionalidades específicas, tais como fax, reconhecimento de fala, reconhecimento de pulsos decádicos, e outros. Seguindo as tendências do mercado de informática em geral, existem placas para a arquitetura PC e também para a arquitetura Risk, assim como drivers e APIs para diversos sistemas operacionais, dentre os quais se destacam o Windows e as diversas variantes de Unix. O desenvolvimento do software pode ser feito diretamente sobre os drivers e APIs, utilizando-se de produtos intermediários ou se utilizar de ferramentas de alto nível, na qual a complexidade própria da tecnologia seja resolvida sem afetar o desenho da lógica da aplicação. Mesmo valendo a regra geral, onde o mais alto nível significa menos flexibilidade para o desenvolvedor, soluções como o MidiaVox VAPT abrem possibilidades para que o usuário escreva sua próprias rotinas quando julgar conveniente, associando as vantagens de escrever em alto nível (tais como produtividade, maleabilidade, transmissibilidade e documentação) com a capacidade de escrever em linguagem de uso geral como o Microsoft(*) Visual Basic(*) quando necessário.
Reconhecimento de Fala – (Speech Recognition)
A partir do final da década de 90, a tecnologia de reconhecimento de fala passou a ser confiável e comercialmente alcançável por muitas organizações. Ainda que permaneça um recurso que implica em custos altos, muitas vezes o retorno obtido com o investimento indica o seu uso. A tecnologia consiste em reconhecer na fala do usuário palavras-chave que funcionam como marcadores de desvio no fluxo seguido pela URA. O caso mais simples é o reconhecimento de dígitos isolados, quando um cliente ao invés de digitar ou discar os números no telefone, fala ao telefone os dígitos ("um", "sete", "nove", "quatro" por exemplo). Um caso intermediário é o reconhecimento de números compostos, letras e certas palavras chaves tais como "setecentos e quatorze", "L", "Z", "SIM", "NÃO". O caso mais complexo é o reconhecimento de "fala natural", quando se pode extrair dados a partir de um discurso mais complexo, tal como "aplicar mil e duzentos dólares na minha conta de previdência privada". Como "fala natural" entenda-se discursos limitados de gramática conhecida em determinado contexto do fluxo da URA.
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Felipe Vidal
Analista de Sistemas - Systems Analyst
Técnico em Telecomunicações - Telecommunication Technical
felipevid@gmail.com
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